感動させるサービス

コンサル

感動させるサービスは常に使っていくもの、使えるもの、意識すべきものである。

人を感動させるものは寿命が長い
  • 車
  • ブランド

など

実現させる方法がある。

Q.感動って何?
例えばレストランのリピート率で見ると

満足度 リピート率 評価
非常に満足 70% ◎
満足 40% ○
普通 20% △
やや不満 10% ×
不満 0% ××

普通以下：ウリがなくなる⇒リピート率が一気に落ちる

感動のメカニズム

期待（〜する前）⇔実感　この差。

期待>実感・・・不満。（企業はこれを生まないように活動している。「普通」を目指す）
期待=実感・・・普通。（満足）（もう一度足を運ぶ気にはなりにくい）
期待<実感・・・感動。（もう一度足を運んでくれる。つまり、リピートのためには期待を超えなくてはいけないのが前提！）

以上のことは日常的に意識をすれば見える。
人と会うときも一緒。普通の人→もう一度会う機会が少なくなる。

感動を実践する3法則

1.パーソナルサービス

  • 特別視（人気のある人は必ず持っている）
    • 名前をつけて挨拶
    • 目線を合わせるetc
    • 一声かけ運動
      • こんにちは+「寒いですね」
  • ワンランク上の対応
    • 窓側の席をご用意させていただきましたが+「よろしかったでしょうか」→選択権を与える
    • 少々お待ちください×→少々お待ちいただけますか○→選択権を与える

2.サプライズ

  • 驚き（いい意味で裏切る）
    • 演出
      • 相手に話を振る→考える時間を与え、答えに対する興味を持ってもらう
      • 分かった×→ん〜〜〜、分かった　もったいぶる。あえて1回渋る
      • 先読み（例：ワトソンが到着までに通ってきたルートを当てるホームズのように）
      • 5分後状況がどうなるかを考える（例：5分後、お茶がぬるくなる。話が終わったら入れなおしましょうか、と問える）

3.ドリーム

  • 夢=本人が持っている希望・欲求期待
    • NEEDS≠WANTS
    • 高価なものを売る、のではなく→適切なものを勧める（ライフタイムバリューを上げる）
      • 5W1Hの質問
      • 相手の立場に立つ
      • Aさんが見ているものを一緒に見る（視点交換法）
      • 相手が自分だったら自分にどうして欲しい?

番外編.個人に対してやってはいけない7つのこと

  • 冷淡
  • 時間をかける
  • 無視・無関心
  • 子ども扱い・あしらう
  • マニュアル的な対応
  • 平坦な口調←感情をこめずに言うのはNG
  • 反論すること←まずは検討
サービスをするときの注意点
  • コンセプトはある?
    • ずれていない?
    • ギャップはない?

ターゲット層を決める必要がある。
そうでないと、期待のしようがない。

  • サービスの公開をしちゃっていない?
    • 宣伝しちゃダメ。
    • もし良かったら。○
サービスの案や例
  • 引越し業者。引越し数日後、TELを1本「配置替えはよろしいですか?」

→女性が独りなどのときは自分で動かせなかったり。+「覚えててくれた」というのは大きな感動。

  • ディズニーランドは鏡がない。自分の姿を見ることで現実に引き戻されることを防ぐため。
  • 聞き方は工夫できる
  • 電車のアナウンスは改善できる
  • etc
ノウハウを実践するには
  • 「分かった」から「出来る」へ昇華させるには
    • まずは実践。
    • やってみたら「最後の1回」を心がける。（筋トレの鉄則）
昨日よりも1個、後1個でも経験・気づきを。

スタートが10だとする。

毎日x倍 1日 2日 ･･･ 10日 ･･･ 30日
毎日1.1倍 11.0 12.1 ･･･ 25.9 ･･･ 174.4
毎日1.2倍 12.0 14.4 ･･･ 61.9 ･･･ 2373.7

これって、、凄い。